1.8.2 全生命周期的服务支持

在市场向客户化、个性化为中心转移的时候，服务也逐渐成为各个企业争夺客户的主要手段。客户注重产品的“总体拥有成本”，它包含产品的购买价格及产品的服务。未来的服务不再只是产品销售以后的事情，而是针对产品的全生命周期为客户提供全方位的服务。

在产品的生命周期理论中将产品周期分为：产品开发、设计、制造、使用和回收等阶段。实现产品生命周期管理的基础是建立能够贯穿产品开发、设计、制造、使用和回收等各个阶段的统一的全生命周期产品模型。产品生命周期理论指出产品全生命周期模型不仅要包括产品、制造和功能等信息，还包括产品运行、维修、保养和回收服务管理等信息。

从对PLM的定义中我们可以看到，服务阶段是PLM（产品全生命周期管理）中的重要一环，并且服务阶段是产品生命周期中时间最长，与客户、制造企业和第三方维修公司等关系最为密切的一个阶段。随着制造业高度服务化，制造业的产品和服务逐渐融合，产品服务系统（product service system，PSS）由此产生。产品服务系统被认为是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统。在这种新型的生产系统中，产品制造企业负责对产品全生命周期的服务，这将导致产品和服务发生显著的变化，在降低产品运行的资源消耗、使用和维护成本等方面有明显的作用[30]。

产品在具体的服务过程中涉及很多复杂的因素，包括任务、环境、操作的人及使用流程等。相关情景研究把关注焦点从产品本身转移到产品服务（产品使用）过程中。

全球经济一体化的竞争环境使企业的商业模式正发生质的变化：由“产品是利润来源”、“服务是为销售产品”向“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变，服务竞争成为企业间竞争的焦点。对企业而言，与客户建立良好关系、实现客户价值链增值[31]，真正留住客户、吸引新客户及开拓市场乃至企业价值链的增值，在双赢的同时健康发展变得更为重要。良好的客户服务是承载企业运作、决策等诸多信息的载体，甚至可以说是CRM（客户关系管理）中最能反映企业决策的关键环节[32]。

产品服务系统理论在产生的十几年来一直是研究领域的热点。主要包括：面向产品服务的产品设计技术、面向产品服务的用户需求挖掘技术[33]和产品维修服务技术。近年来，产品服务系统在各领域中的应用也有了较多的研究。产品全生命周期管理（product lifecycle management，PLM）系统软件供应商Team-center在2004年发布了基于服务数据管理的资产维护系统（maintenance，repair，operation，MRO）解决方案，在产品服务阶段对产品的维护、修理与运行等活动进行管理，确保资产价值，降低运营成本，通过增强产品服务提升客户价值[34]。赵永耀等对产品服务系统模型进行分析，研究了针对不同节约潜力的产品，应该考虑不同的政策引导，对产品服务系统的应用有一定的现实意义[35]。朱琦琦等为提升数控加工装备的加工跟踪管理，从使用角度出发，提出了面向数控加工装备的产品服务系统，并对产品服务系统的配置和运行体系进行了研究[36]。樊留群等认为建立面向产品生命周期的数字化服务系统，就是要利用数字化和网络化技术对产品的整个生命周期提供支持[37]。刘新艳从经济学的角度来阐述PSS能够有效提高经济和生态效率的原因[38]。苏立悦以大规模定制的设计方法出发，对产品服务系统的配置和优化进行了研究[39]。张在房和褚学宁等面向产品服务系统的理论，从生命周期、GBOM（制造视图）、产品/维修服务集成等角度研究了产品和服务集成设计的模型和方法[40-42]。

学者们从不同角度对生命周期服务思想和理论进行了研究，徐克圣等针对大型装备知识密集型和技术密集型的特点，从产品生命周期服务理论出发，建立了支持产品生命周期服务的维护与维修支持系统，并对系统的体系结构和功能模型进行了研究。李纪明从企业联盟的现实出发，论述了企业联盟的生命周期，并对该生命周期的服务系统结构和运作模型进行了研究。费仁元等研究了如何利用网络环境构建制造企业的产品全生命周期远程监控服务系统，以及监控服务系统的运作模式，并对系统功能模块、监控服务内容和相关技术进行了详细讨论。徐泳龙等针对复杂装备的售后维修服务需求，结合各种信息技术，提出了基于网络和移动通信技术的装备售后维护维修服务系统，阐述了系统的研制过程及其关键技术。

通常，制造后端的产品售后技术服务比较直观，实际上服务存在于制造的前、中、后端的战略分析，概念创意，规划设计，管理决策，管理维护，软件支持，以及咨询服务等之中，各个环节都要把服务深入进去。由此可以看出，面向产品全生命周期的服务是非常必要的，并且服务是全程化的，伴随着产品生命周期的各个环节，充满了制造业的各业务过程中。因此服务知识的支持也应该是面向产品全生命周期的。