第2章 面向全生命周期的服务知识支持框架

服务是一种为满足别人需求而实施的行为，顾客可以分为外部顾客和内部顾客，所以服务贯穿于产品形成的整个过程，从初始阶段的市场调研、到产品的生产制造、再到报废回收阶段，无不渗透着服务的过程。因此，服务伴随着产品的生命周期，开发面向产品生命周期的服务，具有重要的现实意义。

20世纪80年代以来，科学技术的不断进步、全球化信息网络的不断发展使得生产领域的竞争越来越激烈，为了寻求新的利润空间和竞争优势来源，越来越多的制造企业认识到服务业在创造利润和增强客户满意度方面的发展空间，市场的竞争越来越多地体现在服务上，服务逐渐成为制造企业创造优先客户价值及发展竞争优势的一个关键因素，因此制造企业拓展服务业务势在必行。与管理实践相对应，制造企业服务管理研究成为一个热点问题，研究的深度和广度也不断加强。因此，本章将通过研究制造业服务化的趋势和理论，在服务设计理论的基础上为制造业设计面向产品生命周期的服务业务，并据此提出服务知识的闭环模型。