2.1.1 制造业服务化的推动因素

服务型制造是一种全新的制造模式，它在服务业和制造业不断融合的背景下产生，受两种因素驱动：

第一，内在需求来自市场，顾客消费文化从产品需求向个性化和体验化需求转变，产品同质化现象日趋严重，制造企业亟待通过提供产品和服务克服产品同质化问题和满足顾客需求。

第二，外在压力来自环境，人口过剩、自然资源衰竭和污染的增加，迫使制造企业必须在制造过程中考虑自然资本，同时兼顾经济、社会和生态效益，通过提供更多基于产品的非物质化服务来满足顾客需求。

上述行业内在需求和外在压力双重因素迫使制造业内涵和形势发生改变，再加之信息化技术的发展加速了这种变化进程，服务型制造由此而生。就目前而言，从“生产型制造”向“服务型制造”转型已经成为全球制造业发展的基本趋势。推动这种趋势形成的因素主要有以下几个方面：

1.客户市场的强化

客户和厂商的市场权力随着时间的推移逐渐向客户方面转移，市场逐渐转向了买方市场。特别是互联网的产生，加快了这种转移速度。所以，从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，向客户提供个性化的全面解决方案是制造企业不得不做出的选择。另一方面，消费行为发生转变，终端顾客由传统的对于产品功能的追求转变为基于产品的更为个性化的消费体验和心理满足的追求。这使得企业在制造环节更加地贴近客户的需求和心理满足，最终表现为对客户服务价值实现的追求。

从制造企业的发展来看，随着顾客需求从单纯的购买产品向购买“效用”转变，制造企业开始通过服务扩展业务范畴。通过在产品的售前、售中和售后等各个环节为顾客提供依托产品的服务，在实现顾客价值提高的同时，拓展了制造企业的利润空间。

2.企业差异化竞争的需要，服务环节的价值凸显

从价值链来看，最有价值的环节往往在价值链的两端，一是上游环节，例如研发设计服务；二是下游环节，例如售后服务。高价值环节正在从制造环节向服务环节转变。在这种情况下，对制造企业而言，产品制造是成本中心，服务才是利润中心。

在产品制造企业负责对产品全生命周期的服务后，将使产品和服务发生显著变化，在降低产品运行的资源消耗、使用和维护成本等方面有显著作用。

产品服务能够促进产品创新。产品创新的思想往往来自用户，通过服务可以收集用户在使用中和维护产品过程中的经验、教训和建议，帮助企业改进自己的产品；或者根据用户需求生产出新产品，帮助企业进行产品创新，满足市场的需要，只有用户自己知道自己的需求。

企业争取客户的需要。企业利用自己对产品的专业知识获得服务的增值收益，能够更牢固地锁定用户，有利于新技术在现有用户群中推广，有利于建立企业与用户之间的长期合作关系，提高保护用户利益的能力。

3.服务体现核心竞争力

产品总是趋于同质化，服务才具差异化。基于现代服务的竞争是获取差异化竞争优势的重要途径。现代制造企业越来越难于从相对标准化的工业制成品中获取竞争优势，以技术和知识为基础的服务，正成为制造企业核心竞争力的基础。通过研究服务增强作用的微观机理，发现制造企业提供给顾客的服务增强产品，可以获得差异化的竞争优势，从而获得高回报。

服务型制造是企业创新的源泉。服务内涵的引入，进一步丰富了产品的内涵，增加了产品的创新特性。服务型制造要求客户全程参与企业的制造环节，从而有助于启发和创造具有创新理念的新产品和新服务。服务型制造提供的是产品和服务的组合，产品和服务的融合更多考虑顾客的认知和行为。顾客主动参与和体验产品的设计、生产和传递过程，有利于企业直接获取顾客的潜在需求信息，这些信息的获取对于企业进行主动创新尤为必要，因此，使得服务型制造成为企业创新的源泉。

服务型制造是产品价值增值的主要源泉。通过针对顾客的个性化服务，企业能够更好地发现顾客的需求，为产品的研发、设计和制造等生产性服务活动奠定需求基础。将顾客引入服务型制造之中，通过为顾客提供产品全生命周期的服务，有利于企业获取更多的价值。在全生命周期服务中，企业能及时发现并创造顾客需求，拓展价值增长空间。在产品的制造环节，通过制造外包等服务性生产活动，可以实现更加精细化的专业分工和规模经济，使得协作企业能够分散风险，提高柔性和效率，创造更多的经济价值。通过研发、设计、金融、营销和售后服务等生产性服务活动，在同质化产品上附加差异化服务，有利于企业摆脱产品同质化的劣势，实现差异化竞争，创造更多价值。

同时，随着科学技术的发展，不同厂商制造的物理产品的差异化日趋缩小。制造企业也开始尝试通过服务创新，以有效挖掘市场，实现差异化竞争，提高利润水平。

4.服务业对制造业的提升作用

生产性服务业的发展对于制造业的效率有提升作用。制造业生产效率的提高，需要增加作为中间投入的生产性服务的种类和专业化水平，而生产性服务业在提高专业化水平和降低成本方面具有显著的规模优势，能够显著提高服务质量和降低服务成本。在制造业和服务业之间存在着各种类型的物质、信息及知识资源的流动和交换。为了实现规模经济，企业之间的分工日益精细化，传统中存在于制造企业内部的研发、采购、物流、营销，以及行政支持等业务活动，逐渐独立出来，成为新兴的服务企业。通过为制造企业提供专业化的研发、采购、营销和咨询等生产性服务，相互交换技术知识、顾客知识和生产技术知识，实现知识的创新和价值增值，促进新的制造业逐渐成为服务密集、知识密集的产业。通过知识的创新，制造企业能够以更低的成本、更高的效率、更快的速度，实现产品的创新和制造，向顾客交付产品，并提供相应的服务为顾客提供更大的价值。同时，通过生产性服务的外包，制造企业和服务企业也可以有效地降低投资的风险，并通过和多个合作伙伴的协作，分散供应和需求波动导致的风险。

5.技术进步的推动作用

一方面，随着以ERP（企业资源计划）、CRM和SCM（供应链管理）等代表的综合管理信息系统的广泛应用，企业得以快速获取客户信息，实现全程供应链管理，推动协同设计和制造的产生。另一方面，信息技术与制造技术的融合推进了生产装备的智能化，加之以CAD（计算机辅助设计）、CAPP（计算机辅助工艺过程设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAE（计算机辅助工程）、PLM、PDM（产品数据管理）和MES（制造执行系统）等为代表的设计制造信息系统的应用，制造企业能够更好地应用柔性制造、精益生产、敏捷制造、虚拟制造、网络化制造等新的生产方式，来应对市场对多品种、小批量的个性化需求。

当前制造系统是以大规模制造为核心，大规模制造财富的创造建立在经济活动中的资源和产品流基础上，与产品的回收、维修与再制造无关。而服务型制造与大规模制造不同，服务型制造提供的产品，是产品和服务的组合，强调的是产品的效用价值，企业在为顾客提供全生命周期产品和服务的过程中获取利润，具有长生命周期的特征。产品和服务的融合更多考虑顾客的认知和行为。顾客主动参与和体验产品的设计、生产和传递过程，有利于企业直接获取顾客的潜在需求信息，这些信息的获取对于企业进行主动创新尤为必要，可以让其在市场竞争中获得主动优势。

产品与服务相结合可带来诸多好处。对制造商而言，服务的融入可以进一步满足客户的个性化需求，提高产品的差异性和竞争力，带来更大的利润和市场份额。对客户而言，通过服务可以使其多样和快速变化的需求得到满足。此外，通过购买诸如操作培训、运行监测与主动性维护维修等服务，还可以帮助客户提高产品的使用效率与工作可靠性，从而最大限度地发挥产品效能，为客户获得更多效益。对环境而言，服务的融合可使制造商更加关注产品的使用和回收等生命周期的后期阶段，关注产品使用对环境的影响，考虑产品的回收问题，从而最大限度地降低产品对环境的影响，促进生产、消费的可持续性。

随着社会物质和财富逐渐丰富、产品差异化不断下降、同质化逐步提高，广大客户的消费观念已从“物美价廉和经久耐用”为代表的理性消费时代过渡到了以“追求在购买与消费过程中的满足感”为代表的感性消费时代，其购买动机和价值取向更加趋向于他们的满意程度。为此，企业开始转向了争取客户，进入了以客户为中心的管理，顾客的满意就是企业效益的源泉。而是否拥有客户取决于企业与顾客的关系状况，它决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费由企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度来决定，客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业盈利自然就越丰厚。